| 管理制度

管理制度

供应商管理制度

第一章 概述

1. 目的  

为规范供应商管理,确保供应商供货行为的合法合规,特制定此管理规定。

   

2. 适用范围  

2.1适用范围:保健在线平台供应商。  

2.2所涉行为的范围包括但不限于:确保提供真实的文件资料、提供真实样品、诚信的送货行为(不存在以次充好、有效期混批次、原包装数量短少、调包等行为)、入库的产品须符合国家相关规定、所售产品不应出现因产品质量或供应商原因遭到投诉举报而对保健在线造成不良影响,以及确保产品及自身行为符合国家及保健在线的相关规定。

 

3. 管理对象 

保健在线供应商经营销售商品过程中在资质审核、入库检验、存储及销售等各环节中所发生的各类质量问题。 

 

4. 管理依据 

1.4.1符合国家法律法规、保健在线相关制度,以国家权威机构对产品质量鉴定的资料为依据,以政府部门执法人员、质检人员现场判断依据,以政府相关抽检的结果为依据。如无上述依据,则规则行为的认定与处理,基于保健从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实,依据相关规则严格执行。保健在线用户在适用规则上一律平等。 

1.4.2供应商应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,保健在线有权依据相应规则酌情处理,但保健在线对供应商的处理不免除供应商因违法、违约等行为应承担的法律责任。

1.4.3供应商在保健在线的任何行为,应同时遵守与保健在线所订立的各项协议。

1.4.4保健在线有权随时变更本规则并在供应商管理系统等渠道予以公告。若供应商不同意相关变更,应立即停止使用保健在线提供的相关服务,并及时通知保健在线。保健在线有权对供应商行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定,并据此处理。

 

第二章 交易

1.注册

供应商应当严格遵守保健在线系统设置的入驻流程完成相关入驻并签订入驻合同,供应商在选择供应商名称、店铺名称时须遵守国家法律法规,不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

2.1.1供应商必须满足以下条件,才有权申请加入保健在线,经营商品:

2.1.1.1供应商遵守保健在线的招商标准;

2.1.1.2供应商及其销售的商品或提供的服务须具备相应资质;

2.1.1.3供应商有效签署入驻合同,并达到协议约定的开通服务条件;

2.1.1.5供应商同意保健在线全部规则。

2.1.2 供应商申请店铺名、子域名等信息时,应须遵守国家法律法规及保健在线相关规则,不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

2.1.3在考核年度内,若供应商出现严重违规累计扣分达100分等情形,保健在线有权清退该供应商并关闭店铺。

 

2.经营

2.2.1供应商应当按照保健在线系统设置的流程和要求发布商品。

2.2.2“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是供应商的基本义务。“商品如实描述”是指供应商在商品描述页面、店铺页面、活动页面、团购频道页面等所有保健在线提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.2.3供应商应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准,且承诺标准不低于国家/行业标准等。

 

3.客服

2.3.1供应商应当配备专门的客服团队(或人员)处理来自保健在线买家的问题,包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容;

2.3.2供应商以及供应商所配备的客服团队(或人员)不得将保健在线客服沟通工具用于任何非法的或违背正常交易的目的,不得用于任何为保健在线买家提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

2.3.2.1不得违反国家法律法规的规定、供应商与保健在线合同的约定以及保健在线对供应商的管理规定;

2.3.2.2不得诋毁保健在线品牌形象或者保健在线平台上其它任何供应商、品牌、商品的形象;

2.3.2.3不得泄露保健在线的任何商业机密及未公开信息,包括但不限于供应商与保健在线签订合同以及合作过程中所获知的与保健在线相关的决策、计划、技术和数据等;

2.3.2.4不得将买家信息泄露给其他网络店铺或经营者;

2.3.2.5不得向买家提供商品本身属性信息以外的其他信息;

2.3.2.6与保健在线买家沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句;不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益;

2.3.2.7不得传送含有受到知识产权(包括但不限于著作权、专利权或商标权)保护的图像、相片、软件或其它资料的文件,除非供应商拥有此权利或已得到所有必要的许可;

2.3.2.8不得利用保健在线客服沟通工具进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息。

2.3.3供应商应对发生在其保健在线客服沟通工具中的所有活动负完全责任,应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用而使其可能遭受的任何损失,均将由供应商自行承担,如果保健在线为此先行承担了相关责任,则供应商须赔偿保健在线因此产生的所有费用及损失。

 

4.时效

2.4.1 供应商须按照保健在线系统设置的交易流程进行交易。

2.4.2买家下单后24小时未付款的订单,系统会自动取消订单并关闭交易;订单状态为已完成或已取消的,买家可以删除订单。

2.4.3买家自付款成功之时起可申请退款。买家申请退款后,供应商未在7日内完成审核的,该审核自动通过,保健在线将先行退款给买家,并扣除供应商相应货款。买家申请退款/退货后,按照以下情况分别处理:

2.4.3.1订单完成前,供应商退款审核通过后,退款给买家;订单完成后,退货依照保健在线售后政策或/规则处理;

2.4.3.2供应商拒绝退款/退货的,买家可要求保健在线直接介入,保健在线根据供应商回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定;

2.4.3.3买家提出退货并在系统中上传快递单号后,15日内如供应商未回馈处理意见,保健在线视供应商同意保健在线先行退款给买家,在结算时保健在线扣除供应商相应货款。

2.4.4自商品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内买家可以申请退换货,15日内买家可以申请换货。买家可依据保健在线售后政策规则在线提交返修/退换申请办理退换货事宜,如保健在线售后政策及供应商明确公示不适用此规则的除外。

2.4.5对于每日16点前保健在线发出的售后服务相关邮件,供应商应于当日18点前回复处理意见;对于每日16点后保健在线发出的售后服务相关邮件,供应商应于次日18点前回复处理意见。供应商接到工单(指买家针对订单向供应商发起的催单或投诉等内容的工作单据)后3小时内应明确回复处理意见。如供应商未按以上规定时间回复处理意见,保健在线从客户为先理念角度依据规则代供应商回复处理意见,供应商应按照保健在线处理意见为客户提供售后服务,因此产生的损失或费用将由供应商自行承担。

2.4.6另行约定发货时间的商品或服务除外,交易达成后24小时内供应商应将买家订购商品的快递运单号上传至保健在线系统(以保健在线系统内记录的时间为准),交易达成后48小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统内记录的时间为准);如订单有换货/补发情形,供应商须按前述时效完成发货;定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,供应商应自承诺发货的最后一日起计算。

2.4.7特定事件或特定时期的发货时效要求及处理以保健在线公告或通知为准,包括但不限于国家法定节假日、不可抗力等情形。

 

5.售后

2.5.1如保健在线在处理售后服务时需联系供应商的,保健在线根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件(供应商系统记载的邮件地址)或者投诉工单形式与供应商联系,供应商应注意查收并按时效要求回复意见,以便为买家提供售后服务;

2.5.2供应商应当配备专门的客服团队(或人员)使用保健在线供应商管理系统处理来自买家的问题,包括但不限于商品的退货、换货、维修等售后服务内容;

2.5.3供应商以及供应商所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及保健在线售后服务政策为买家提供相应的售后服务;如供应商自己的售后服务政策更有利于买家,则应按更有利于买家的政策提供售后服务;

2.5.4供应商应对发生在供应商管理系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用供应商的自主售后服务系统而可能造成的任何损失,均由供应商自行承担,如保健在线为此先行承担了相关责任,供应商须赔偿保健在线因此产生的所有费用及损失;

2.5.5为不断提升用户体验,保健在线有权根据业务需要随时更新售后规则。

 

6.评价

2.6.1买家有权基于真实的交易在订单交易成功后进行评价,商品评价资格有效期为订单完成后30日内,满意度评价资格有效期为订单完成后3个月内。保健在线店铺综合评分由买家对供应商给出,服务评分包括商品描述相符、供应商送货速度、供应商商品质量、售后服务水平等。评分采样周期为最近30日,计算规则为算术平均值。采样周期内,相同买家与供应商之间的订单满意度评价仅提取前10次评价,售后满意度仅提取前5次评价。

2.6.2删除评价规则:

2.6.2.1涉及反政府、反社会、反宗教、反人类等内容;

2.6.2.2涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容;

2.6.2.3涉及辱骂、污蔑、人身攻击等内容;

2.6.2.4涉及外网链接、广告贴等内容;

2.6.3评价内容部分屏蔽规则:

2.6.3.1涉及非保健在线内部店铺等信息;

2.6.3.2涉及非保健在线的联系方式;

2.6.3.3涉及产品价格信息。

2.6.4评价回复规则:

2.6.4.1单个用户24小时内,最多发布20条评价回复;相同内容不应重复评价,否则重复内容视为违规内容;

2.6.4.2单个用户24小时内,如相同内容回复大于等于3条,将被删除24小时内全部违规内容;

2.6.4.3单个用户24小时内,对同一评价回复大于等于5条,将被删除24小时内全部违规内容。

 

第三章 市场管理

1.管理措施

3.1.1为了提升服务质量,优化购物体验,维持正常的市场经营秩序,保健在线按照本规则规定的情形对供应商经营行为采取以下临时性措施:

3.1.1.1警告:指保健在线通过口头或书面的形式对供应商的不当行为进行提醒和告诫;

3.1.1.2下架:指将供应商在售商品/服务转移至线上待售商品;

3.1.1.3限制参加营销活动:指限制供应商参加保健在线官方发起的营销活动;

3.1.1.4单个商品搜索降权:指调整商品在搜索结果里的排序;

3.1.1.5全店商品搜索降权:指调整供应商店铺内所有商品在搜索结果里的排序;

3.1.1.6单个商品搜索屏蔽:指商品在搜索结果里不展现;

3.1.1.7单个商品单一维度搜索默认不展示:指商品信息在按价格、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示;

3.1.1.8全店商品单一维度搜索默认不展示:指供应商店铺内所有商品在按价格、销量等单一维度的搜索结果里默认不展示;

3.1.1.9店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对供应商店铺及商品等信息进行屏蔽;

3.1.1.10支付违约金:指根据协议约定或本规则规定由供应商向买家和/或保健在线支付一定金额的违约金;

3.1.1.11关闭店铺:指删除供应商的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

 

2.管理情形

3.2.1供应商应始终以客户为先,不断提高自身经营水平,为客户提供优质商品和服务,对于营业额和客户评价较高的供应商,保健在线将适当返还一定比例的保证金予扶持。

3.2.2供应商如发生危及交易安全或扰乱保健在线运营秩序等行为,保健在线将依照其行为的危险程度采取账户强制措施、关店、店铺屏蔽、限制发布商品或信息、限制网站登录等保障交易安全的临时性管理措施;情形严重的,保健在线有权依照平台规则采取违规处理要求供应商承担违约责任。

3.2.3供应商应严格遵守商品或信息发布的规定,保健在线将对其违规商品或信息给予下架或删除处理。

3.2.4新闻媒体曝光或国家质监部门通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品及信息,保健在线将对供应商在售的相关商品及信息进行临时性下架或删除处理。

3.2.5供应商参与保健在线平台活动及活动展示时,应符合相关活动规则。

3.2.6供应商应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足或被保健在线通知需要增加保证金时,且经保健在线催缴后供应商未按协议约定期限缴纳或补足的,保健在线有权视违约情况采取临时性管理措施,直至供应商足额缴纳为止。

3.2.7如果供应商店铺被关闭,保健在线将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续,并按约定情形办理保证金退还事宜。

 

第四章 违规及处理

1. 违规行为

4.1.1严重违规行为,是指严重破坏保健在线经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。供应商严重违规行为包括但不限于:

4.1.1.1 出售假冒商品:是指供应商出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重,每次扣100分。为保护消费者权益,对违反本情形的供应商,保健在线视情节严重程度采取市场管控措施(包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等)。

4.1.1.2 出售未经报关进口商品:是指供应商出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的,每次扣100分。

4.1.1.3盗用他人账户:是指供应商盗用他人保健在线账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣100分。

4.1.1.4 骗取他人财物:是指供应商以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分。

4.1.1.5 泄露他人信息:是指供应商未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。每次扣50分,情节严重的每次扣100分。

4.1.1.6 假冒材质成分:是指供应商对商品材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符,损害买家合法权益的行为。每次扣25分,情节严重的扣50分,情节特别严重的扣100分。

4.1.1.7 扰乱平台秩序:是指供应商通过不正当方式,刻意规避保健在线平台规则或市场管理措施的行为。每次扣50分,情节严重的每次扣100分,包括但不限于以下情形:

4.1.1.7.1供应商或其客服团队(或人员)将保健在线客服沟通工具/或400电话用于任何非法的或违背正常交易的目的,或将保健在线客服沟通工具/或400电话用于任何为保健在线买家提供服务之外的目的,属于扰乱平台秩序行为。每次扣25分。

4.1.1.7.2供应商向保健在线提供虚假资料或信息,如提供伪造、变造的商标、专利证书或其他资质文件的,每次扣50分,情节严重的每次扣100分。

4.1.1.8 使用不文明语言:是指供应商在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言。包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。每次扣25分,情节严重的扣50分。  

4.1.1.9 虚假交易:是指供应商通过不正当方式提高在保健在线商品的销量或提高店铺评分(即“炒作”行为),妨害买家购物权益的行为。每次扣25分。这种 “炒作”的行为主要表现包括但不限于以下几种形式:自买自评、恶意更改价格、更换商品、第三方炒作、空盒等。虚假交易中通过不正当方式提高商品销量或提高店铺评分的,保健在线有权删除该商品或删除相关的店铺评分。

4.1.1.10 虚假宣传:是指商业活动中供应商利用广告或其他宣传方法对商品或者服务发布与实际内容不相符的虚假信息,导致买家产生误解的行为。每次扣25分。

4.1.1.11 发布违禁信息:是指供应商发布不符合保健在线规定的商品或信息,包括但不限于危险武器类、易燃易爆、毒品类、色情低俗类、涉及人身安全隐私类等商品或信息。每次扣50分,情节严重的每次扣100分。

4.1.1.12 发布非约定商品:是指供应商通过保健在线发布或出售未经保健在线许可的商品的行为。每次扣25分。

4.1.1.13 不正当谋利:是指供应商采用不正当手段谋取利益的行为,包括以下情形:

4.1.1.13.1供应商通过各种方式参与套取保健在线发放的礼券或优惠券,每次扣50分,情节严重的每次扣100分;且保健在线有权作废供应商未使用的礼券或优惠券并向供应商追偿与其已使用礼券金额等额的钱款。

4.1.1.13.2供应商或供应商工作人员向保健在线员工及关联人士直接或间接赠送礼金、物品、有价证券或采取其他变相手段提供不正当利益;包括但不限于现金、支票、信用卡礼品、样品或其他商品、娱乐票券、会员卡、货币或货物形式的回扣、回佣、就业或置业、商家付款的旅游及个人服务等。供应商无论是否获得利益,每次扣100分;

4.1.1.13.3供应商向保健在线员工及其关联人员提供任何形式的借款的,每次扣100分;

4.1.1.13.4供应商向保健在线工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于供应商意志以外的原因而未得逞的,构成不正当谋利未遂,每次扣25分。

4.1.1.13.5有以下情形之一的,视同为不正当谋利行为:

4.1.1.13.5.1供应商之股东、董事、监事、高管及工作人员为保健在线工作人员的。每次扣100分;

4.1.1.13.5.2供应商之股东、董事、监事、高管及工作人员为保健在线工作人员之关联人士且该保健在线工作人员未向保健在线如实提前申报或备案的,每次扣50分。若有利用保健在线工作人员职务便利条件的谋利行为的,每次扣100分;

供应商有上述不正当谋利行为的,无论是否获得利益,保健在线有权不向其提供或接受其提供的任何商品或服务;同时,供应商开设的关联店铺六个月内限制参加保健在线营销活动。

 

4.1.2一般违规行为,是指除严重违规行为以外的违规行为。包括但不限于:

4.1.2.1 滥发信息: 滥发信息,是指供应商未按要求发布商品或信息,妨害用户权益的行为,包括以下情形:

4.1.2.1.1使用以下不当方式发布商品或信息的,每件商品或每条信息扣2分(3日内累计扣分不超过14分):

4.1.2.1.2在商品评价回复等发布广告信息的(发布商品信息为解答用户问题的不算违规);

4.1.2.1.3重复铺货,如同一供应商在同一店铺或多个店铺中发布完全相同以及商品的重要属性相同的商品两件(含)以上;

4.1.2.1.4以非常规的数量单位发布商品;

4.1.2.1.5错用关键字或词:是指发布的产品或信息所使用的关键字/词错误或重复(包括商品广告词),造成用户购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的。

4.1.2.1.6在商品类页面发布以下错误描述的商品或信息,情节轻微未构成虚假宣传或描述不符的,每件商品或每条信息扣2分(3日内累计扣分不超过14分);若在店铺装修区页面或活动页面发布的,情节轻微未构成虚假宣传或描述不符的,每件商品或每条信息扣8分:

4.1.2.1.7商品信息中缺少标题、主图,或商品缺少所售商品本身的实物图片;

4.1.2.1.8商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;

4.1.2.1.9商品标题等信息不实或者与本商品无关的;

4.1.2.1.10商品标题、图片、主要参数、标识标志等信息未按照规定发布的;

4.1.2.1.11使用虚假的好评率、店铺评分、保健在线店铺类型,或使用与店铺实际信息不符的标识;

4.1.2.1.12所发布的商品与类目或商品属性不符的。

4.1.2.1.13商品标题或描述中使用“驰名商标”作为宣传的。出现违反本条所规定的滥发信息行为的,保健在线有权删除供应商所滥发的商品或信息。

4.1.2.2发布或推送第三方信息:是指供应商在保健在线页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容,每次扣25分。包括但不限于:

4.1.2.2.1 在商品类、活动类、店铺装修区页面发布非保健在线购物链接或未经保健在线许可的第三方非保健在线链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、含第三方信息的图片、非保健在线平台客服沟通工具/或400电话即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经保健在线备案许可的联系方式、广告商品信息等;

4.1.2.2.2 在商品包裹中放入带有非保健在线购物链接或未经保健在线许可的第三方非保健在线链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非保健在线平台客服沟通工具/或400电话即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经保健在线备案许可的联系方式、广告商品信息等内容的宣传单/册。

4.1.2.3延迟发货:是指供应商未在约定时间内给买家发送商品,损害买家权益的行为。有如下情形之一的,视为供应商延迟发货,每单扣1分,但7日内累计不超过25分。除另行约定发货时间的商品外,供应商未按照发货时效要求发货的:

4.1.2.3.1买家下单成功后24小时内,供应商未将买家订购商品的快递运单号上传至保健在线系统的(以保健在线系统内记录的时间为准);

4.1.2.3.2买家下单成功后48小时内,买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准);

4.1.2.3.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,供应商应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在上述约定时间内发货的

4.1.2.3.4保健在线开放平台不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生,卖家应及时查看库存并更改系统信息,下架缺货商品。如卖家发生缺货无法发货的情形,需在客户订单生成后24小时内电话联系客户,需调货的,告知客户商品的到货时间,无法调货的,需明确征得客户同意,并与24小时内提交删单申请;

4.1.2.3.5医疗器械大件类商品,卖家需自买家付款之日起15个工作日内完成发货。

供应商另行约定发货时间的商品或服务除外,双方交易达成后如买家投诉供应商延迟发货成立,供应商须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元)。但因订单系统故障、国家法定节假日、不可抗力等原因造成的订单无法发货或延迟发货的,不适用本约定。

4.1.2.4 恶意骚扰客户:是指供应商在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家,妨害他人合法权益的行为。每次扣25分。

4.1.2.5违背承诺:是指供应商未按照承诺或保健在线规则向买家提供以下服务,妨害买家权益的行为。

4.1.2.5.1发生在交易纠纷中,保健在线介入判定供应商应承担后续义务和责任,但供应商拒绝承担(如:保健在线判定供应商确实应该承担退货退款或其他售后保障责任,但供应商拒绝承担等),每次扣12分;

4.1.2.5.2承诺加入保健在线营销活动的供应商,未按照活动要求(除发货时间外,发货时间以延迟发货标准执行)履行的,每次扣12分;

4.1.2.5.3供应商就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,每次扣8分,包括但不限于以下情形:

4.1.2.5.4因供应商没有维护好系统或店铺账号,导致承诺未履行的;

4.1.2.5.5买家投诉供应商未依照订单信息或承诺方式提供发票;

4.1.2.5.6买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,且供应商未给买家补发货的;若供应商将缺少的配件/赠品/商品等补发给买家,则依照延迟发货执行;

4.1.2.5.7交易订立过程中供应商自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,供应商拒绝承担退货运费的。

4.1.2.5.8商品上架且有足够库存,供应商未经买家同意取消订单且买家投诉,每次扣1分;若供应商以欺骗方式取消订单,每次扣12分;

4.1.2.5.9对于出现标错类(如价格)事件的供应商,未按照承诺履约发货的(以保健在线核实最终结果为准),保健在线会按照以下情形进行处理:

1) 订单量≤200单,扣2分;

2) 200单<订单量≤500单,扣4分;

3) 500单<订单量≤1000单,扣6分;

4) 1000单<订单量,扣8分;

新开店铺90日(含)内的供应商,首次出现标错类事件免于处理。已扣分的供应商,仍需要按照相关要求处理买家投诉问题。

4.1.2.5.10超时服务单:是指供应商未在规定时间内为买家处理退换货、退款等售后服务的工作单据。每张服务单扣1分,30日累计不超过3分。

4.1.2.6描述不符:是指买家收到的商品与达成交易时供应商对商品的描述不相符,供应商未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,妨害买家权益的行为。

4.1.2.6.1供应商对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的。每次扣25分;

4.1.2.6.2供应商未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的。每次扣12分;

4.1.2.6.3供应商未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质影响的。每次扣6分;

4.1.2.7不当注册:是指供应商通过软件、程序等方式,大批量注册保健在线账户;或通过已注册的保健在线账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害保健在线运营秩序的行为。每次扣25分。对于保健在线排查到的涉嫌不当注册的账户,保健在线将视情节采取公示警告、限制登录、限制买家行为、限制发布商品、限制发货等违规处理措施。

4.1.2.8不当使用他人权利:是指除假冒以外的商标侵权,除盗版以外的著作权侵权,以及专利权侵权等侵犯他人合法权益的行为。每次扣4分。(注意:品牌商仅授权销售商品,未明确授权使用品牌商的图片、商标的,仍然构成侵权)。

4.1.2.8.1供应商在所发布的商品信息、图片或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人权利;

4.1.2.8.2供应商出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利;

4.1.2.8.3供应商所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争,同一权利人在3日内对同一供应商的投诉视为一次投诉。

4.1.2.9超时工单:是指供应商未在规定时间内回复买家针对订单向供应商发起的催单或投诉等内容的工作单据,影响用户体验的行为。每单扣1分,但30日内积累不超过6分。

4.1.2.10不配合平台管理:是指供应商在日常运营中不配合平台管理的行为。每次扣6分。包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员,散播恶意攻击平台的消息等情形;对于不配合平台管理的供应商保健在线将采取警告公示、商品下架、限制发布商品等违规处理措施。

 

2. 处理措施

为保障用户或保健在线的正当权益,维持市场正常运营秩序,在供应商违规处理期间保健在线按照本规则规定的情形对供应商采取违规处理措施:

4.2.1限制参加营销活动:指限制供应商参加保健在线官方发起的营销活动;

4.2.2限制发布商品:指限制供应商发布新商品;

4.2.3限制开新店:指限制供应商在保健在线开设新的店铺;

4.2.4店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对供应商店铺及商品等信息进行屏蔽; 

4.2.5关闭店铺:指删除供应商的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺;

4.2.6公示警告:指在保健在线供应商的供应商管理系统等公开位置对其正在被执行的处理进行公示;

4.2.7限制登录:指禁止供应商登录保健在线网站;

4.2.8限制使用客服沟通工具:指禁止用户使用保健在线客服沟通工具;

4.2.9限制发货:指限制供应商操作商品出库的行为;

4.2.10查封账户:指永久禁止用户使用违规账户登录保健在线、登录供应商管理系统等。

 

3. 违规处理

保健在线针对供应商管理采取考评分制度,每家供应商每个自然年有100分,考评制度在此基础上进行扣分,每年度的违规扣分将在次年一月一日零时清零。供应商发生违规行为,保健在线将扣除一定的分值,并在不同的累计扣分节点上扣以相应的违约金以示惩罚

4.3.1保健在线对供应商的违规行为采取以下违规处理方式:

4.3.1.1供应商违规扣分累计达25分的,对旗舰店供应商做出公示警告10日,限制参加营销活动10日,向保健在线支付违约金人民币1万元的处理;对自营店供应商做出公示警告7日,限制参加营销活动7日,向保健在线支付违约金人民币0.6万元的处理;

4.3.1.2供应商违规扣分累计达50分的,对旗舰店供应商做出公示警告20日,限制参加营销活动20日,限制发布商品20日,向保健在线支付违约金人民币3万元的处理;对自营店供应商做出公示警告14日,限制参加营销活动14日,限制发布商品14日,向保健在线支付违约金人民币1万元的处理;

4.3.1.3供应商违规扣分累计达75分的,对旗舰店供应商做出公示警告30日,限制参加营销活动30日,限制发布商品30日,下架所有商品并屏蔽店铺30日,向保健在线支付违约金人民币5万元的处理;对自营店供应商做出公示警告21日,限制参加营销活动21日,限制发布商品21日,下架所有商品并屏蔽店铺21日,向保健在线支付违约金人民币3万元的处理;

4.3.1.4供应商违规扣分累计达100分的,保健在线有权对供应商做清退处理;供应商已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不予退还,且供应商应向保健在线支付其全部保证金金额作为违约金。如供应商出售假冒商品,须向保健在线支付违约金人民币100万元或其店铺全部累计销售额的10倍。如前述违约金不足弥补保健在线损失的,供应商仍应予以赔偿。

4.3.2供应商因单次违规扣分较大,导致累计扣分满足多个节点处理条件的,仅按照最高权重的节点进行处理。

                          供应商违规处理一览表

    扣分节点    公告警示

    限制参加

    营销活动

  限制发布商品

  下架所有商品

  并屏蔽店铺

  支付违约金
      25分      7日      7日       /       /     0.5万
      50分      14日      14日       14日       /     1万
      75分      21日      21日       21日      21日     3万
      100分                       关闭店铺并清退
扣除所有保证金

 

4. 违规纠正

4.4.1出售假冒商品的,保健在线对供应商所发布的假冒商品及信息进行删除;

4.4.2出售未报关进口商品的,保健在线对供应商所发布的未报关进口商品及信息进行删除;

4.4.3盗用他人账户的,保健在线收回被盗账户,原所有人可以通过保健在线申诉重新取回账户;

4.4.4假冒材质成分的,保健在线对供应商所发布的假冒材质成分的商品及信息进行删除;

4.4.5虚假宣传的,保健在线对商业活动中供应商利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息相关商品及/或信息进行删除;

4.4.6发布违禁信息的,保健在线对供应商所发布的违禁商品及信息及因此产生的交易评价进行删除;

4.4.7发布非约定商品的,保健在线对供应商所发布的非约定商品及信息进行删除;

4.4.8泄露他人信息的,保健在线对供应商所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;

4.4.9骗取他人财物的,保健在线对用以骗取他人财物的商品或/及信息及因此产生的交易评价进行删除;

4.4.10滥发信息的,保健在线删除供应商所滥发的商品或/及信息;同时保健在线对有滥发信息行为的商品或/及信息进行搜索降权处理;

4.4.11虚假交易中通过不正当方式提高店铺评分,保健在线删除供应商因虚假交易产生的店铺评分并下架店铺内商品;虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的,保健在线删除该商品及虚假交易产生的店铺评分;同时保健在线对有虚假交易的店铺或商品进行搜索降权处理;

4.4.12描述不符的,供应商对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符,或导致买家无法正常使用的,保健在线下架该描述不符的商品;供应商未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,保健在线下架该描述不符的商品;

4.4.13违背承诺的,供应商须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或供应商须按实际交易价款向买家/或保健在线提供发票;

4.4.14延迟发货的,如买家投诉供应商未按约定时间发货,供应商须向买家支付一定金额违约金;

4.4.15不当注册的,保健在线对供应商使用软件、程序方式大批量注册的账户进行查处;并对滥用权利提交的订单予以取消;

4.4.16不当使用他人权利的,保健在线对供应商所发布的不当使用他人权利的商品及信息进行删除;

4.4.17被执行节点处理的供应商,当其全部违规行为被纠正、违规处理限权期届满且执行完毕后,供应商使用权限方可恢复至正常状态。

4.4.18就供应商的首次或者非故意实施的违规行为,保健在线将视情形给予纠正和教育,并要求供应商进行自查。

4.4.19 供应商自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。

 

5.违规申诉

针对违规行为,供应商可在被违规处理之时起总计14日内(保健在线审核时间除外)通过保健在线供应商管理后台提交违规申诉申请,供应商提交申诉资料后将由保健在线核实处理,申诉处理时效为接收到供应商申诉资料后3-5个工作日。

 

 400-848-0777

(AM 8:00-PM 16:20)